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Descubra o que é marketing de relacionamento e como funciona!

Tempo de leitura: 16 min

Escrito por Fábio Vasconcelos
em maio 7, 2021

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Você está em busca de uma estratégia para fidelizar os seus clientes? Se a resposta for afirmativa, você está mais do que certo em buscar soluções nesse sentido, por isso vamos descobrir o que é marketing de relacionamento e entender como ele funciona.

O marketing de relacionamento é uma das estratégias mais antigas que existem no sistema comercial, mas por muitos anos ela foi ignorada pelas pessoas.

Acontece que alguns vendedores tinham prática no assunto, mas nem percebiam que tinham essa habilidade.

O marketing de relacionamento no ambiente físico sempre foi visto de forma informal, ou seja, poucas empresas e estabelecimentos comerciais direcionam seus esforços para usar essa estratégia de maneira consciente, o que infelizmente é um grande erro.

Esse recurso é um dos divisores de águas entre os grandes vendedores e os medíocres, e entre estabelecimentos firmes e aqueles estabelecimentos que são fracos em sentido econômico.

Você talvez não saiba o que é o marketing de relacionamento, mas provavelmente já foi afetado por ele.

Por exemplo, se você mora em uma cidade pequena, ou talvez em um bairro antigo deve conhecer algum estabelecimento que seja o favorito da vizinhança.

Já se perguntou o que faz as pessoas preferirem esse estabelecimento? Algumas vezes pode ser o preço, a qualidade do produto a praticidade, mas na maioria das vezes é o atendimento personalizado.

O cliente simplesmente gosta de se sentir especial, então quando você vai no armazém do seu bairro e o dono sabe o seu nome, conhece a sua família e manda lembrança para os seus parentes, você se sente importante.

Esse é o princípio por trás do marketing de relacionamento, estabelecer um contato com o cliente que faça ele sentir que a sua empresa se importa com ele.

Esse tipo de estratégia é capaz de transformar os clientes em fregueses.

Os clientes são pessoas que compram o seu produto por conta da praticidade e preço, ou seja, se eles encontrarem uma forma mais prática de conseguir o produto com preço melhor, eles vão te deixar de lado.

O freguês por outro lado, é aquela pessoa que compra o seu produto por preferência, ou seja, mesmo que o preço não seja tão atraente, ou que seja necessário mais esforço para comprar seu produto, eles vão procurar pela sua empresa.

É claro que não é fácil transformar um cliente em freguês, principalmente quando pensamos em empreendimentos com amplitude mundial, como é o caso de boa parte dos serviços oferecidos na internet.

Não tem como saber o nome dos familiares dos consumidores na internet, também não dá pra saber qual é o time de futebol deles e coisas desse tipo, mas ainda dá para estabelecer uma relação de proximidade com os consumidores.

Mas é possível usar outras estratégias para fidelizar o seu cliente e fazer com que ele se sinta especial e valorizado pela sua empresa.

Mesmo hoje em dia, com a existência de grandes empresas no mercado, algumas são as nossas favoritas. Por que? Porque essas empresas sabem como fazer os clientes se envolverem com os produtos e a sua marca.

O Que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias, voltadas não apenas para a divulgação, mas também para a fidelização dos consumidores que buscam seus produtos.

Essas técnicas envolvem o uso de alguns gatilhos mentais que atuam no cérebro do consumidor fazendo com que ele desenvolva uma perspectiva lealdade para com a empresa, com a marca e os produtos.

Todos nós temos empresas que são favoritas, e muitas vezes nós preferimos buscar os produtos dessas empresas mesmo que isso signifique gastar um pouco mais, ou ter que esperar por mais tempo pela entrega ou pelo serviço.

Acontece que algumas empresas conhecem tão bem o produto que oferecem e o público que consome esse produto, que consegue estabelecer algumas práticas extremamente agradáveis e atraentes para essas pessoas.

Para simplificar a compreensão sobre o que é marketing de relacionamento, basta dizer que é estratégia de fortalecimento de marcas e produtos com o apoio do público consumidor.

Em outras palavras, não dá pra fortalecer sua marca sem o interesse do público.

Nós sabemos que nos empreendimentos tradicionais a melhor estratégia para o marketing de relacionamento é o carisma.

Afinal de contas, o interesse sincero do comerciante pelo consumidor é o que faz ele se sentir valorizado.

Mas o carisma não é a única estratégia para garantir a fidelização dos clientes através do marketing de relacionamento.

Existem outras formas de fazer as pessoas se sentirem valorizadas e associarem a sua marca a decisões vantajosas.

O marketing de relacionamento precisa explorar os gatilhos mentais para fazer as pessoas buscarem por seus serviços, ou pela sua marca.

Normalmente grande parte das nossas decisões são tomadas com base em gatilhos mentais.

Isso acontece porque o nosso cérebro é uma verdadeira máquina de processamento de informações, então, para ajudar a poupar esforço e tornar as coisas mais práticas e as decisões mais rápidas ele usa atalhos.

Esses atalhos são gatilhos mentais que vão ajudar a chegar a uma conclusão lógica ou emocional para as nossas decisões.

As marcas que usam as estratégias de relacionamento, direcionam esses gatilhos mentais em benefício próprio.

Para que esses gatilhos funcionem, é necessário que o cérebro relacione os atalhos a decisões seguras.

Se esses gatilhos começarem a trazer consequências negativas, o cérebro vai substituir por outras opções mais seguras.

Como usar o Marketing de Relacionamento a seu favor?

Para usar as técnicas desse tipo de marketing a seu favor é necessário um trabalho cuidadoso e realizado por etapas.

Alguns produtos vão demandar mais cuidado que outros, ao passo que algumas marcas podem ser mais fáceis de trabalhar.

Antes de começar a aplicar as estratégias, estabeleça um objetivo no uso do marketing de relacionamento.

Você precisa ter uma meta bem definida para não ficar usando essas técnicas de maneira desnorteada.

Se não tiver controle e objetivo, nenhuma forma de marketing vai poder ajudar o seu empreendimento a se destacar e a ganhar a preferência do público.

Vamos conhecer as estratégias de implementação do marketing de relacionamento.

Estruturação e Divulgação do produto

Estruturar um produto para que ele seja preferido pelas pessoas é um trabalho árduo, mas pode ser uma boa forma de relacionar a sua marca com as pessoas, é por isso que no processo de desenvolvimento de produtos as empresas buscam a opinião das pessoas.

Esse processo de estruturação é muito popular na indústria alimentícia. Você provavelmente já foi em um mercado e encontrou as populares amostras grátis.

Essas amostras não servem apenas para fazer as pessoas conhecerem a marca.

Elas atuam como uma ferramenta de análise do produto diante do mercado.

Quando um cliente repete o produto, ou pede mais uma unidade para provar novamente, os colaboradores responsáveis pelo produto sabem que ele está atendendo ao gosto popular.

Por outro lado, quando os consumidores experimentam uma única vez e esboçam insatisfação, isso pode indicar que o produto precisa passar por alguns ajustes.

Além disso, essa estratégia serve para mostrar uma espécie de tratamento personalizado para os clientes. As empresas que usam essa estratégia mostram não apenas a qualidade do produto, mas a preocupação com a satisfação do público.

Apesar de técnicas de estruturação serem comuns em produtos da indústria alimentícia usarem essa estratégia com mais frequência, outras vertentes empresariais usam as mesmas ferramentas.

Isso pode ser visto na indústria farmacêutica e em alguns casos até empresas de eletrônicos e produtos duráveis.

É claro que dependendo do ramo onde atuam, estratégias de amostra grátis podem não ser tão viáveis economicamente.

Até mesmo grandes empresas podem se beneficiar de estratégias como essa, veja o caso da Nintendo.

Uma gigante do mundo entretenimento que a alguns anos vinha perdendo terreno para sua concorrência.

Em uma estratégia ousada de marketing de relacionamento a empresa se relançou no mercado nos últimos anos.

Uma das práticas mais marcantes, foi a distribuição gratuita de videogames para passageiros e um voo nos Estados Unidos.

Essa estratégia fez com que a empresa voltasse a competir com um dos consoles mais vendidos pela empresa nos últimos anos.

Essa prática serviu de duas maneiras, primeiro para fidelizar os clientes e segundo para popularizar o produto.

Mas o processo de estruturação e divulgação não precisa ser tão agressivo, principalmente se a empresa não tem condições de fazer um investimento tão alto, mas outras técnicas podem ser usadas para fidelizar o cliente.

Construção de Autoridade Para a Marca

Empresas que sabem bem o que é marketing de relacionamento, podem usar estratégias mais eficientes e baratas, sem abrir mão da estruturação do produto é claro. 

Mas, uma das melhores práticas para fidelizar o seu cliente é a construção de autoridade para a sua marca, e esse processo apesar de complexo pode ser mais acessível para vários tipos de empreendimento.

Você já deve ter notado que todas as definições possíveis sobre o que é marketing de relacionamento, envolvem uma troca com os consumidores.

Não importa se é um brinde, uma amostra grátis ou tempo e atenção.

Esse tipo de marketing envolve uma troca para fazer o consumidor associar o seu produto a uma vantagem.

A construção de autoridade para sua marca, pode ser feita de maneira a fornecer aos consumidores algo em troca da preferência deles.

A estratégia mais popular de construção de autoridade é a disponibilização de conhecimento. Ou seja, se você informar as pessoas sobre conteúdos do interesse delas, elas vão começar a associar a sua marca ao conhecimento.

E todo mundo sabe que conhecimento é poder, e poder leva a autoridade. Não é autoridade no sentido de ordenar, mas sim no sentido de se tornar uma referência no assunto.

Alguns estudos apontam que profissionais que informam seus clientes, e ajudam a aumentar o conhecimento deles, se beneficiam de uma procura maior, principalmente em atividades que envolvem serviços ou produtos de utilidade pública.

A premissa é simples, quando nós fazemos uma pergunta para alguém e essa pessoa sabe nos dar uma resposta lógica e correta, nós começamos a confiar nessa pessoa e no conhecimento que ela possui.

Então, quando surgir uma necessidade envolvendo a especialidade que essa pessoa tem, ela vai ser a nossa primeira opção para prestar o serviço.

Mas como aplicar o conhecimento sobre o que é marketing de relacionamento, e construir autoridade através da internet? A resposta é simples, produzindo conteúdo informativo.

Para construir a autoridade de uma marca sobre um certo tema, é necessário produzir conteúdo de qualidade com regularidade.

Essa prática pode ser fundamental para estabelecer uma relação de confiança com as pessoas.

E não é impossível fazer isso, mas é importante saber que as informações que você vai passar para as pessoas precisam ser exatas, afinal de contas informações incoerentes vão fazer as pessoas associarem seu produto a insegurança.

Você pode fazer isso criando um blog e publicar frequentemente textos que esclareçam dúvidas sobre determinado assunto.

Ou fazer enquetes para conseguir identificar as principais dúvidas das pessoas sobre algum tema, e assim fornecer as respostas.

O conteúdo informativo criado para dar autoridade a sua marca precisa ter linguagem simples e objetiva. Ninguém gosta de procurar uma resposta e sair com mais dúvidas do que antes.

Então, seja pontual na criação de conteúdo. Faça isso usando uma linguagem simples, com palavras e frases que não deixem dúvidas na mente das pessoas.

Se o texto tiver muita linguagem técnica o público não vai ficar confortável durante a leitura.

É evidente que existem vários tipos de conteúdo que você pode criar para construir a autoridade da marca. É possível usar textos explicativos, vídeos, podcasts e muitos outros formatos de conteúdo.

Cada formato de conteúdo tem suas regras próprias e afetam as pessoas de maneiras diferentes. Os vídeos, por exemplo, são muito úteis para transmitir informações, mas para usar vídeos você precisa trabalhar com muitos recursos visuais.

Um vídeo onde a pessoa só fala e não dá exemplos usando imagens ou esboços dificilmente vai prender a atenção das pessoas, e com isso você vai falhar na construção da autoridade para sua marca.

Já notou que uma das coisas que muitas vezes nos faz dar preferência a alguns estabelecimentos comerciais, é a simplicidade das pessoas que trabalham lá? Da mesma maneira, use estratégias que destaquem a simplicidade das informações.

Isso vai te ajudar muito quando estiver construindo a autoridade do seu empreendimento.

Contato com o Público

Quando alguém pensa sobre o que é marketing de relacionamento, normalmente pensa no contexto de buscar formas de se relacionar com os consumidores que compõem o público alvo do empreendimento.

Essa premissa está correta, o marketing de relacionamento envolve um contato com as pessoas e sem dúvidas envolve comunicação.

Uma das características que diferenciam os seres humanos de outras espécies de animais é a comunicação.

Nós dependemos dessa troca de informações para nos ambientar. Então, para adotar as melhores estratégias, tente entender como as plataformas de comunicação podem ser úteis para seu empreendimento.

Algumas empresas fazem uso de inteligência artificial para facilitar a comunicação com os seus clientes.

Essa técnica é muito útil, principalmente quando a empresa não possui muitos colaboradores para dar atenção a cada cliente individualmente.

Entretanto, se a sua empresa tem condições de destinar um ou mais colaboradores para o atendimento ao público isso pode ser um diferencial para fazer as pessoas se relacionarem de forma mais eficaz com a sua marca ou produto.

Observando essa tendência, algumas empresas têm criado departamento de SAC, ou seja, Serviços de Atendimento ao Cliente.

As pessoas geralmente preferem solucionar dúvidas através do contato com outras.

É verdade que as tecnologias estão modificando a forma como as pessoas se relacionam, e a frequência com que interagem umas com as outras, mas dependendo do nicho empresarial que a sua marca explora, pode ser mais útil o contato humano.

As estratégias de contato com o público devem sempre observar regras de cordialidade e respeito, para fazer com que as pessoas se sintam bem por procurar os serviços que você está oferecendo.

Uma boa compreensão sobre o que é marketing de relacionamento, envolve muito mais do que uma comunicação cordial através do telefone, ou durante o processo de venda.

Os princípios do marketing de relacionamento, também devem ser observados nas atividades de suporte, principalmente se o seu empreendimento tem como objeto a prestação de algum serviço.

É evidente que problemas podem surgir em qualquer relação comercial, mas a forma como a empresa e os colaboradores se comportam e se comunicam com o consumidor quando surgem problemas pode ser um diferencial.

Praticidade na Resolução de Problemas

A praticidade na resolução de problemas é outra coisa que faz com que as pessoas se fidelizem a sua marca.

Quando estamos em busca de um produto de qualidade, uma das coisas que nós levamos em conta é o suporte na resolução de problemas.

Tente se perguntar: O que é marketing de relacionamento na resolução de problemas? Se analisar com cuidado, você vai encontrar uma resposta bem prática para a realidade do seu empreendimento.

Mas a relação do marketing de relacionamento com a resolução de problemas é a forma como sua empresa encara os problemas que surgem.

Aqui vai uma dica para fidelizar os seus clientes quando surgirem problemas. Encare o problema como uma oportunidade de expressar o seu interesse pessoal no consumidor.

Crie rotinas para solucionar qualquer problema que surgir de maneira eficaz e rápida.

Além disso, dê suporte para os consumidores a todo o tempo. O suporte é uma das características que atraem as pessoas hoje em dia, principalmente alguns consumidores de idade mais avançada.

Esse público em particular exige atenção especial, no geral são pessoas que passaram boa parte da vida vivendo em outra realidade comercial, onde as empresas eram mais acessíveis aos consumidores.

Por isso, se sua empresa oferece serviços ou produtos para um público mais maduro, tente dar atenção a essa necessidade de suporte e praticidade na resolução de problemas, isso com certeza vai afetar a forma como o público vê o seu produto e sua marca.

Não basta apenas saber o que é marketing de relacionamento, para ter sucesso na fidelização dos clientes é necessário pensar em como aplicar essas estratégias em cada departamento da empresa.

Onde Lançar a sua Campanha

Agora que você já sabe o que é marketing de relacionamento, como funciona e como usar, vamos entender onde lançar a sua campanha de marketing.

As estratégias que abordamos e destacamos no texto podem ser aplicadas em vários ambientes, mas é provável que o seu objetivo seja saber o que é marketing de relacionamento, no contexto virtual.

Se o seu objetivo é entender como aplicar essas estratégias na internet, não precisa se preocupar porque essa é uma ótima ferramenta para se relacionar com os consumidores, mas você precisa saber em que ambiente lançar a campanha.

A internet é extremamente eficaz em ajudar no processo de fidelização de consumidores, mas o ambiente onde esses consumidores são abordados têm muita influência no nível de comprometimento dele com a sua marca.

Se o cliente acessa a plataforma virtual da sua empresa e encontra todas as estratégias desenvolvidas para destacar a importância que ele tem para seu empreendimento é muito provável que ele se sinta estimulado a acessar sua plataforma com mais frequência.

Mas se você está tendo dificuldade em atrair os consumidores para suas plataformas, vá atrás do consumidor. Busque o interesse dele, onde ele está.

Uma das melhores estratégias para desenvolver esse tipo de marketing é projetar campanhas para as redes sociais. Lembre-se, o marketing de relacionamento se concentra na sua relação com o cliente.

Você com certeza deve saber que muitas pessoas usam as redes sociais como ferramentas para se relacionar e interagir com outros. Então, por que sua empresa não pode fazer o mesmo?

Estes ambientes podem ser muito úteis no processo de construção de autoridade para a sua marca. Então, pense em maneiras de produzir conteúdos voltados para as redes sociais que possam atrair as pessoas nessas plataformas.

Lembre-se que agora que você sabe o que é marketing de relacionamento, você não pode perder oportunidades de usar essas estratégias a seu favor, independente do ambiente onde sua campanha vai ser lançada.

Espero que nosso artigo sobre o que é marketing de relacionamento tenha te ajudado. Em caso de dúvidas basta deixar nos comentários, e não esqueça de compartilhar com outros!

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