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Entenda a importância da Jornada do cliente para vender mais

Tempo de leitura: 10 min

Escrito por Carlos Lourenço
em maio 10, 2021

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O marketing é um recurso fundamental para a construção da identidade de qualquer empreendimento no mundo.

Isso não é nenhuma novidade, mas o que é novidade é a forma de fazer marketing e conciliar esse serviço com a jornada do cliente.

Até pouco tempo atrás, as campanhas e projetos de marketing tinham como objetivo principal influenciar a decisão das pessoas antes e durante o processo de compra ou contratação de produtos e serviços.

Mas as tecnologias estão mudando muito a natureza do relacionamento entre os consumidores e as empresas.

Essa mudança na interação dos dois grupos, faz com que as estratégias de marketing precisem se adequar para atender novos conceitos.

Um desses novos conceitos, que vem se formando por conta do avanço tecnológico é a jornada do cliente.

Este é um dos aspectos que estão se tornando muito importantes para as relações de consumo e construção de marcas e empreendimentos no mundo todo.

A internet se tornou uma das principais plataformas para compras, vendas e prestação de serviço e por isso o marketing digital surgiu como um conjunto de estratégias inovadoras para atrair os consumidores para as plataformas de serviços.

Mas por conta da natureza da versatilidade desta rede e da forma de uso das pessoas, as estratégias e o próprio marketing digital estão mudando.

A internet oferece às pessoas conexão imediata com a coletividade além de uma espécie de identidade de grupo.

Através deste sistema de comunicação, as pessoas sentem que pertencem a um grupo, o que transmite a sensação de segurança.

Esta sensação não está presente apenas nas plataformas sociais, mas também nos sites das empresas.

É como se a rede tivesse transformado a comunidade online, em uma colmeia, por assim dizer, onde todos estão conscientes das coisas que acontecem.

As informações são compartilhadas de maneira praticamente instantânea.

Isso tem afetado a forma de negociar, uma vez que os clientes estão ganhando mais poder em relação às empresas.

Não é nenhuma novidade que por muitos anos, a relação era de desigualdade entre os consumidores e as empresas.

Não havia muitas opções para as pessoas, de maneira que elas eram obrigadas a suportar práticas abusivas, ou estratégias agressivas das grandes empresas. 

Entretanto, a internet está mudando isso, já que a quantidade opções é praticamente infinita para quem busca produtos e serviços no ambiente virtual.

É por conta dessa variedade que as empresas estão cada vez mais preocupadas com a jornada do cliente.

Grupos que não dão atenção a esta “consciência coletiva” dos consumidores na internet, podem acabar enfrentando problemas seríssimos se não mudarem de postura para oferecer a melhor experiência para os consumidores.

É por isso que as empresas modernas estão sempre preocupadas em desenvolver um bom relacionamento com os clientes, para evitar que a imagem da empresa fique prejudicada.

Mas muitos empreendedores ainda não fazem ideia do que é essa jornada e como ela é importante para a gestão da empresa e para as estratégias de divulgação que serão adotadas.

Vamos entender o que é a jornada do cliente e como ela é importante para definir a estratégia de marketing que sua empresa deve adotar.

O Que é Jornada do Cliente

Esta “jornada”, é toda a história do relacionamento do cliente com sua empresa e seu produto, ou seja, é toda informação que ajuda a empresa a entender como os clientes estão se comportando diante do produto que é oferecido.

A jornada, é uma forma de fazer a empresa conhecer as pessoas que compõem o seu público alvo.

Todo empreendedor sabe que uma das coisas mais importantes para o negócio é o conhecimento sobre o público alvo.

Acontece que hoje em dia é ainda mais importante conhecer a forma como os consumidores estão se relacionando com a sua empresa, tendo em vista que as estratégias e ferramentas de marketing digital e divulgação estão se popularizando.

Qualquer empreendimento pode lançar uma campanha de marketing e alcançar os consumidores através da internet, até porque, como já mencionamos, essa ferramenta aproxima as pessoas, não apenas com outras pessoas, mas também com as empresas.

Compreender essa jornada envolve entender que usar as mesmas estratégias de divulgação vez após vez, não traz resultado positivo e, pelo contrário, pode espantar os consumidores.

Você sabe que o marketing é uma ferramenta, e podemos dizer que é uma das melhores ferramentas para promover e impulsionar um empreendimento, mas precisa ser usado com sabedoria.

As coisas partem de uma premissa básica. Dois profissionais podem ter as mesmas ferramentas, mas é inevitável que um seja melhor que o outro.

Em algum ponto, um dos profissionais vai conseguir superar o seu concorrente.

Em outras palavras, você como empreendedor precisa entender que todos os seus concorrentes têm as mesmas ferramentas que você, mas vai se destacar quem souber aproveitar o máximo dessas ferramentas.

As informações sobre a jornada do consumidor em todas as etapas do relacionamento com a sua empresa, podem te ajudar a usar as ferramentas de marketing de uma maneira mais eficiente que os concorrentes.

Não adianta criar uma propaganda e espalhar ela por todos os canais de divulgação que existem. Se ela não considerar as experiências do seu consumidor é provável que você só tenha prejuízo.

Ou ainda pior, é possível que você acabe pagando para afastar os clientes. Já que campanhas de marketing mal planejadas resultam em insatisfação dos consumidores.

É possível que você já tenha visto o slogan “eu odeio sua marca quando sua propaganda interrompe o meu video”.

O problema não está no uso de anúncios em plataformas de vídeo, mas sim em fatores como, frequência, público atingido, interesse e diversos outros.

Por exemplo, uma empresa farmacêutica pode usar plataformas de vídeo para anunciar seus produtos, mas é necessário direcionar os anúncios para um público que já tenha relação com o produto.

Não adianta apresentar repetidamente o anúncio de um medicamento criado para o público da terceira idade, se quem está sendo atingido é o público jovem.

Essa campanha não vai ter nenhum efeito positivo.

Por isso compreender o interesse do consumidor e saber identificar a relação dele com a empresa é tão importante.

Vamos entender como um empreendimento pode construir uma boa relação com o consumidor através do marketing associado à jornada do cliente. 

Construindo a Jornada do Cliente

Já deve ter ficado bem claro para você que esta jornada é toda a experiência que o cliente tem ao se relacionar com a sua empresa.

Então, o empreendedor precisa se preocupar em oferecer a melhor experiência possível para os consumidores.

Ter muitos clientes é bom, mas é ainda melhor ter uma freguesia. O cliente compra o seu produto por comodidade, praticidade ou algum outro fator eventual, como preço. 

O freguês, por outro lado, simpatiza com seu empreendimento. Ele vai te procurar independentemente de circunstâncias adversas, mas não apenas isso.

Este tipo de consumidor vai falar da sua marca para outras pessoas.

Algumas empresas são tão boas em desenvolver a jornada do cliente, que as estratégias de marketing que elas adotam fidelizam os consumidores, e como já mencionamos a internet propicia uma espécie de consciência coletiva.

De maneira que um consumidor satisfeito, influencia outros consumidores a experimentar o seu produto e a se relacionar com a sua marca, e com isso o ciclo continua.

Mas o oposto também acontece, basta um consumidor insatisfeito para que ele se esforce em influenciar outros contra a sua marca.

A quem diga que não existe sentimento mais motivador que a insatisfação, por isso muito cuidado ao construir a jornada do seu cliente.

Mais adiante vamos aprender algumas estratégias para elaborar uma boa jornada do cliente, mas agora, vamos ver um passo fundamental para ajudar o cliente a se familiarizar com seu produto, e até se interessar pela sua plataforma e sua marca.

Educando o Cliente

Se você pretende construir uma experiência de relacionamento com os clientes, por que não começar com a educação deles? O primeiro passo para um relacionamento de sucesso entre pessoas ou entre uma pessoa e sua empresa é o conhecimento.

O consumidor precisa começar a te conhecer. Como já destacamos, o que se busca construir através dessa jornada é um relacionamento, então pense, quando quero me relacionar com alguém o que eu faço?

Se o objetivo é se relacionar bem, é provável que você apresente suas características atraentes para a pessoa.

Da mesma maneira deve funcionar o processo de educação dos seus clientes.

Apresente conteúdo informativo e de qualidade para eles. Produza conteúdos que tirem dúvidas, forneçam soluções para os problemas deles e destaque de maneira firme mas discreta a importância do seu produto para eles.

Produzir conteúdo informativo é uma excelente estratégia para educar consumidores, tendo em vista que muitas vezes as pessoas não sabem das soluções para alguns problemas que enfrentam e às vezes o seu produto pode ser a resposta.

Mas é necessário que elas te conheçam para descobrir a importância do seu empreendimento. É para isso que serve o processo de educação dos consumidores, através de conteúdo.

Esta estratégia tem pelo menos 2 efeitos favoráveis para seu empreendimento, o primeiro é que torna a sua marca e produto conhecido pelas pessoas, e o segundo é que ativa nelas o gatilho da autoridade.

Produzir conteúdo educativo sobre temas relacionados ao seu produto, vai fazer com que as pessoas tenham você ou sua marca, como referência na solução dos problemas delas.

Depois de educar os seus clientes, a jornada deles começa, mas os próximos passos é ele quem vai dar. Vamos entender agora como o gatilho da autoridade é importante para a jornada do cliente.

Assimilação do Conhecimento

Depois que é exposto ao seu conteúdo informativo, as informações ficam gravadas na mente do consumidor e começam a influenciar a forma como eles tomam decisões.

O consumidor vai precisar assimilar todo o conteúdo antes de iniciar o processo de compra.

Funciona da seguinte maneira, o nosso cérebro usa informações e conhecimento para tomar decisões, então com as informações que você fornece ao seu cliente, ele vai começar a tomar decisões.

Quando as decisões que tomamos resultam em boas experiências, a nossa mente usa essas experiências para criar “atalhos”. Esses atalhos são chamados de gatilhos, e funcionam da seguinte maneira.

Nosso cérebro está em constante processamento de informações e tomada de decisões.

À medida que criamos gatilhos com base em experiências, a nossa mente repete algumas decisões para poupar tempo.

Então, quando seu cliente pensar em soluções para problemas que se relacionam com o seu produto ou com sua marca, eles automaticamente vão pensar em você.

Esses clientes geralmente não ficam pesquisando seus concorrentes.

Eles entendem que possuem uma relação com você por conta do processo educativo que você iniciou através da produção de conteúdo, e por isso vão preferir os seus serviços sempre que precisarem.

Mas a jornada do cliente não para por aí. Depois de construir a imagem de autoridade através da assimilação do conhecimento, chega o momento da contratação ou da compra.

Decisão Positiva  

Vamos chamar de decisão positiva o momento em que o consumidor efetivamente inicia o processo de compra ou de contratação do seu serviço.

Nesta etapa da jornada do cliente é necessário trabalho da sua parte também.

Lembre-se que esta jornada envolve experiências, então você precisa garantir que a experiência de aquisição do seu produto seja satisfatória para o cliente em todas as etapas, desde o pagamento até a efetiva entrega.

Mas não é apenas isso, a plataforma eletrônica da sua empresa precisa contribuir para essa experiência favorável.

Como? Transmitindo praticidade, segurança e fluidez para seu consumidor.

Lembre-se que cada aspecto da jornada do cliente é importante, então garanta que sua plataforma acompanhe sua estratégia de marketing de relacionamento.

Pós Venda

Agora a responsabilidade volta para sua mão. O pós venda é a forma como você se relaciona com o cliente mesmo depois de ter conseguido o resultado planejado. 

É esta etapa que costuma fidelizar o cliente. A forma como você se posiciona às necessidades dele depois da compra transmite uma ideia de interesse da sua parte, e algo que agrada as pessoas é se sentirem importantes.

Então, tome medidas para fornecer um bom suporte no processo de pós venda, isso vai impactar de maneira positiva na sua relação com o consumidor.

Espero que este artigo sobre a jornada do cliente tenha te ajudado a ver a importância de conhecer esse processo.

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